用Cloudways，难免有需要找客服的时候：账号审核、开通PayPal、补优惠码、解除服务器大小的限制、误删了服务器要恢复……这些都只能找客服处理。
Cloudways的客服24小时在线，响应也算快，但有两个门槛：只有英文，而且不是什么问题都管。本文讲清楚怎么找到客服、客服管什么，以及怎么提问效率最高。
两种联系方式
Cloudways的免费客服有两种渠道：在线聊天（Live Chat）和工单（Ticket）。
| 在线聊天 | 工单 | |
|---|---|---|
| 适合 | 简单、能马上说清楚的问题 | 复杂问题、需要工程师排查的问题 |
| 响应 | 一般几分钟内有人接 | 一般12小时内首次回复，紧急工单3小时内 |
| 时长 | 免费客服每次聊天约15分钟，解决不了会转成工单 | 来回沟通，直到解决 |
| 记录 | 重要的结论最好自己截图保存 | 所有往来都在工单里，方便追溯 |
工单的回复时间是官方承诺的“开始处理”的时间，不是解决问题的时间。
在线聊天
- 登录Cloudways后台；
- 点击页面右侧（一般在右下角）的「Need a Hand?」按钮；
- 选择「Send us a Message」，就可以开始聊天了。
还没有服务器的试用账号一样可以用在线聊天，账号审核、开通PayPal这类问题一般都从这里问。
提交工单
- 登录Cloudways后台，点击「Need a Hand?」，选择「Support Ticket」（也可以点击左侧菜单里的支持中心图标，选择「Open a Ticket」）；
- 浏览器会在新标签页打开支持门户，点击右上角的「Submit a request」；
- 选择问题的分类，填写问题描述，可以上传截图等附件；
- 提交后，注册邮箱会收到通知，之后的回复也会发到邮箱。
紧急工单（High Priority）只能用于服务器、网站完全无法访问的情况。其他问题标成紧急，也会被改回普通优先级。
客服管什么，不管什么？
这是最容易产生误会的地方。Cloudways的免费客服（Standard Support）负责的是服务器和平台本身，不负责网站内容和代码。
免费客服会帮你处理的：
- 账号、账单、付款方式的问题；
- 开服务器、克隆、升级配置、添加网站；
- 域名绑定、SSL证书安装；
- 备份和还原，恢复误删的网站或服务器；
- SFTP/SSH连不上；
- 服务器宕机、服务停止；
- 简单的
.htaccess修改； - 告诉你平台上某个功能在哪里、怎么用。
免费客服一般不管的：
- 插件冲突、主题出错；
- 修改网站内容、外观，修改插件或主题的功能；
- 调试自己写的代码；
- 网站被黑之后的应用层清理；
- 帮你升级插件、主题；
- SEO；
- 把网站迁出Cloudways。
不过实际聊天时，客服经常会顺手帮忙看一下插件冲突、给一些建议，只是不保证一定能解决。
付费客服值得买吗？
Cloudways另外有两档付费客服：
| Standard（免费） | Advanced | Premium | |
|---|---|---|---|
| 价格 | 免费 | 每月$100（官网常有$25左右的优惠价） | 每月$500起，或账单的10%（取较高者） |
| 普通工单首次回复 | 12小时 | 6小时 | 2小时 |
| 紧急工单首次回复 | 3小时 | 30分钟 | 10分钟 |
| 插件、主题、应用层排查 | 不包括 | 包括 | 包括 |
| 性能优化建议 | 不包括 | 包括 | 包括 |
| 其他 | 专属客户经理 | 私人Slack频道、电话支持 |
付费客服按账号开通，对账号里所有服务器都有效，开通需要24～48小时，试用期间不能开。
普通外贸网站一般不需要买。Advanced适合不懂技术、经常遇到插件或性能问题、又没有固定开发者的商城网站；Premium是给业务很依赖网站的大公司准备的。
价格以Cloudways官网的最新信息为准。
怎么提问，客服解决得最快？
客服每天要处理大量的问题，问题描述得越清楚，来回追问越少，解决得越快。
提问时提供这些信息
- 服务器名称或IP、网站（应用）名称、域名；
- 问题是什么：看到了什么报错（截图最好）、哪个页面、哪个操作；
- 什么时候开始的：最好写明时区，比如“since 10:00 Beijing time (UTC+8)”；
- 之前做过什么：比如“更新了某个插件之后”“改了DNS之后”；
- 已经试过什么：清过缓存、还原过备份等。
几个注意事项
- 不要在聊天里发密码。客服本身就能看到你的服务器，不需要你的Cloudways密码；需要WordPress后台权限的话，可以临时建一个管理员账号，处理完删掉；
- 一次只问一个问题，问题多的话分开问，或者提交工单；
- 记下工单号或聊天记录，下次跟进时提供给客服；
- 聊天中断了也没关系，重新打开聊天，把之前的问题和客服的回复（截图）发过去即可。
英语不好怎么办？
用翻译工具完全没问题，客服见多了。尽量用简单、短的句子，一句话说一件事，比长篇大论更容易被理解。专有名词（服务器、插件名称、报错信息）直接复制原文，不要翻译。
常见问题的英文模板
下面几个模板，替换成自己的信息就可以直接发给客服。
账号审核一直没通过
Hi, I signed up with [your email] and my account is still under verification. I plan to use Cloudways to host a WordPress website for my company. I have already submitted the requested information. Could you please check the status? Thank you.
试用账号想开通PayPal付款
Hi, I don't have a credit card. Could you please enable PayPal as a payment method for my account so I can upgrade from the trial? Thank you.
注册时忘了填优惠码
Hi, I forgot to enter the promo code SAVE303 when I signed up. My account is still in the trial. Could you please apply it to my account? Thank you.
升级配置提示达到账号上限
Hi, when I try to scale my server [server name], I get the message "Your account has reached its maximum server/memory size limit". Could you please remove this limit? Thank you.
误删了服务器，想恢复
Hi, I accidentally deleted my server [server name / IP] on [date]. Could you please help me restore it from the backup? Thank you.
网站打不开
Hi, my website [domain] on server [server name / IP] has been showing a 502 error since [time, timezone]. I haven't changed anything recently. Could you please check what's wrong? Thank you.
这些问题的详细说明，见《Cloudways注册常见问题》《Cloudways优惠码SAVE303》《Cloudways怎么备份和恢复网站？》。
找客服之前，可以先试试这些
- 搜一下帮助中心：Cloudways的帮助文档很全，大部分操作都有图文教程，在后台点击「Need a Hand?」就能搜索；
- 看一下Monitoring：网站慢、打不开，先在服务器的「Monitoring」里看看CPU、内存、硬盘是不是满了，见《Cloudways服务器配置怎么选？》；
- 看一下Cloudways Copilot：Cloudways的AI助手会检测部分网站报错（比如5xx错误），并给出排查建议，在后台可以看到它的提示；
- 还原到出问题之前：刚改了东西网站就出错，最快的办法往往是还原备份。
常见问题
Cloudways有中文客服吗？
没有，客服只用英文。用翻译工具沟通即可。
有电话客服吗？
只有购买Premium付费客服才有电话支持，免费客服只有在线聊天和工单。
可以发邮件联系吗？
技术问题用在线聊天或工单。账单、联盟计划等个别问题有专门的邮箱，可以在帮助中心对应的文章里找到，或者先在在线聊天里问客服。
团队成员可以联系客服吗？
可以，但要看账号所有者给的权限。团队成员提交工单时，建议在抄送（CC）里填上自己的邮箱，才能收到回复通知。
总结
Cloudways的客服在后台的「Need a Hand?」里：简单问题用在线聊天，复杂问题提交工单。免费客服管服务器和平台本身，插件、主题、代码的问题不保证处理。提问时写清楚服务器、网站、报错和时间，用翻译工具沟通完全没问题。普通网站不需要买付费客服。
更多Cloudways的使用教程，可以查看《Cloudways主机教程汇总》。
